عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضايتمندي مشتريان
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 38
پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت ميگويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است.
مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه ميآفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.
امروزه ارزشآفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نميتوانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواستههاي آنان بيتفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند. زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد ميشود، كاركنان نقش اصلي ايفا ميكنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله ميشود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود(قاسمي، 1384، 5) .
براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، با توجه به نكات زير ضروري به نظر ميرسد.
ـ هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر نگهداري يك مشتري قديم است.
ـ براي افزايش 2 درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه كرد.
ـ ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.
ـ رضايت مشتري، پيششرط تمام موفقيتهاي بعدي شركتهاست.
ـ رضايت مشتري مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و ... ميباشد.
ـ ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
ـ انتخاب مشتري دائمي و وفادار، تنها شرط بقاي دائمي و استمرار فعاليتهاي كارآمد هر شركتي است.
ـ مديران ارشد بايد شخصاً الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.
ـ براي جلب اعتماد مشتريان، كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه دادهايد عمل كنيد.
ـ معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا ميروند.
ـ احتمال اينكه مشتريان كاملاً راضي مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.
ـ گوش دادن به شكايت مشتري 90 درصد كار است و حل كردن آن 7 درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم 3 درصد ديگر است(صمدي، 1384، 19-21) .
فهرست مطالب
رضايت مشتري
تعريف مشتري
اهميت مشتري
رضايت مشتري
وفاداري رضايت مشتري
فرايند جلب رضايت مشتري
سازمان و مشتري
عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان
رضايت مشتري و نظريههاي مربوط به آن
مدلهاي اصلي اندازهگيري رضايت مشتريان
اندازهگيري رضايتمندي مشتري (CSm)
اندازهگيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI)
مدل درختي
مدل كانو
مدل اندازهگيري رضايت مشتري در امريكا
مدل اندازهگيري رضايت مشتري در اروپا
مدل شاخصهاي رضايت مشتري
مدل اي. سي. اس. آي
مدل سروكوال
دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري
نيازها و خواستههاي اصلي مشتريان بانك
پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري
اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي
شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي
برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان
پيشينه تحقيق
منابع
چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز بشه و توی این صفحه مشخصات خودتون رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید و بعد از اینکه توی صفحه بانک مشخصات کارت بانکی خودتون رو ثبت کردید و پرداخت انجام شد ، صفحه دانلود فایل باز میشه و می تونید فایل مورد نظر رو همراه با فایل هدیه به راحتی دانلود کنید.
با خرید از شما چه هدیه ای دریافت می کنم؟
توی سایت فایل ناب برای هر خریدار یک فایل هدیه در نظر گرفتیم که بلافاصله بعد از اولین خرید ، این فایل رو هم می تونید به راحتی دانلود کنید. لینک دانلود این فایل به همراه لینک دانلود فایل خریداری شده ، بعد از پرداخت به شما نمایش داده میشه. عنوان فایل هدیه "چطور محصولات آموزشی پرفروش بسازیم" هست که قیمتش 29000 تومنه و بصورت رایگان در اختیار شما قرار داده میشه.
آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشه و می تونید اون فایل رو به راحتی دانلود کنید.
هزینه رو پرداخت کردم اما نمی تونم دانلود کنم.
در سایت فایل ناب چند روش پشتیبانی رو برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از طریق پشتیبانی آنلاین و یا از طریق شماره 09192682620 در واتساپ با ما در ارتباط باشید و ایمیل و شماره همراهی که در زمان خرید ثبت کردید رو ارسال کنید تا فایل رو برای شما بفرستیم. همچنین می تونید از فرم تماس با ما و یا از طریق تیکت در حساب کاربری خودتون این مشخصات رو برای ما ارسال کنید تا فایل رو به ایمیل شما بفرستیم.
این فایلی که دانلود کردم با توضیحاتی که نوشته بودن فرق داره !
اگه فایل با توضیحات همخوانی نداره کافیه از طریق تیکت این موضوع رو به ما اطلاع بدید. ما فایل رو بررسی میکنیم و یا فایل اصلی رو به ایمیل شما میفرستیم و یا اینکه هزینه ای که پرداخت کردید رو به حسابتون برگشت میزنیم. توضیحات کامل تر در این خصوص رو می تونید توی صفحه "راهنمای خرید و دانلود" مطالعه کنید.
چیکار کنم که موقع خرید و پرداخت آنلاین به مشکل نخورم؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشه و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خودتون رو به شکل صحیح وارد کنید. این موضوع رو در نوشتن ایمیل هم در نظر داشته باشید که ایمیلی که فعال هست و بهش دسترسی دارید رو بنویسید. ایمیل صحیح به این شکله filenab.com@gmail.com
نظرت در مورد این محصول چیه؟